Parole per vendere

3 presupposizioni di base. Il libro esordisce con la presentazione di tre basilari presupposizioni della PNL (Programmazione Neuro-Linguistica). Questa disciplina è, secondo l’Oxford Dictionary, “un modello di comunicazione interpersonale che si occupa principalmente della relazione fra gli schemi di comportamento di successo e le esperienze soggettive che ne sono alla base”. I tre presupposti che ci presenta l’autore sono: 1. Il significato della nostra comunicazione è dato dalla risposta che otteniamo. Cioè, dobbiamo dare il massimo affinché la comunicazione produca i risultati che desideriamo. 2. La mappa non è il territorio. In pratica, l’esperienza del venditore non coincide necessariamente con quella del cliente. Se noi vediamo il nostro prodotto come straordinario e il cliente non ancora, dobbiamo fare in modo che anche lui lo veda come noi. 3. È impossibile non comunicare. Ogni parola che diciamo produce un effetto specifico. Non solo le parole ma tutto ciò che facciamo: respiri, gesti, pause…

18 parole magiche. Si vende di più o si vende meglio se si fanno brillare gli occhi di chi ascolta. Ecco le 18 parole magiche: 1. Sì, 2. Nuovo/Novità, 3. Sorpresa/Sorprendente, 4. Magico, 5. Regalo, 6. Scoperta, 7. Passione, 8. Facile, 9. Risparmio, 10. Migliorato, 11. Fantastico, 12. Risultato, 13. Più, 14. Libero, 15. Potente, 16. Vantaggio, 17. Speciale, 18. Tu. Ecco alcune frasi esempio: Sì, mi è chiaro. Sì, sono d’accordo con lei. Il nuovo prodotto le offre… Novità assoluta! Una continua sorpresa. Magico, senza dubbio. Con questa offerta hai in regalo… I nostri ricercatori hanno scoperto che… I nostri prodotti sono il frutto di amore e passione. È davvero facile da usare. Questo prodotto ti fa risparmiare tempo/molti soldi… Una resa ancora migliore. Un prodotto fantastico. Il risultato è che tu, poi… La nostra offerta è più ricca. Ovviamente sei libero di decidere come meglio credi. Sei libero di restituire il prodotto entro… Il nostro prodotto è il più potente per quanto riguarda… Una potente e straordinaria sinergia… il vantaggio che ottieni comprando ora è che… Ho una notizia speciale per te! Ti assicuriamo la consegna… Ti permetteranno di… La tua casa…

10 parole tossiche. Quel che conta è sempre l’impatto che le parole producono sul cliente. Ecco qui le 10 parole tossiche: 1. No, 2. Non, 3. Niente, 4. Scusa, 5. Disturbo, 6. Rubare, 7. Provare, 8. Peccato/o Pazienza, 9. Bisogna, 10. Però. Ecco alcuni esempi da dimenticare dal proprio vocabolario nei discorsi di vendita: No, non hai capito. No, aspetta, pensaci bene! Non si preoccupi. Non deve guardare al prodotto come… Non aspetti a firmare il contratto! Niente, è solo che… Scusa se disturbo. Ti disturbo se parliamo ora? Ti rubo solo due minuti. Provalo, poi semmai mi dici come ti trovi (sostituito da Usalo). È un vero peccato che tu… Bisogna cogliere al volo questa opportunità. Sì, va bene, però io… Però l’altra volta hai detto che…

3 diversi modi di vendere. L’autore presenta al lettore i tre sistemi rappresentazionali: visivo, auditivo, cinestesico. Ciascuno di noi scopre il mondo con i propri sensi preferenziali e lo interpreta. La PNL aiuta a scoprire quale sia il sistema rappresentazionale preferito dai clienti. Ai visivi si dirà: Vedete, guardate, ha visto? Vede? Osservi, mettere le cose in prospettiva, fare luce, arrivederci… A un cliente più auditivo si parlerà così: Ascolti, mi ripeta, è musica per le mie orecchie, questa cosa stride, sinfonia, mi sono detto, fuori onda, essere sulla stessa frequenza… A chi si concentra di più sul corpo e ha un sistema rappresentazionale più cinestesico, si parlerà così: provare, sentire, emozionante, toccare con mano, prendere il toro per le corna, “a naso”, ho afferrato la situazione, sento puzza di bruciato, ho la sensazione…

10 modi per autodistruggersi. L’autore ci mette in guardia su certi vizi linguistici che lui chiama “distruttori di credibilità” perché distruggono la propria immagine e credibilità. Ecco i 10 distruttori di credibilità: 1. Indicatori di menzogna: parole come “sinceramente”, “davvero”, “onestamente” e simili. Il messaggio letterale è che prima non si era sinceri. 2. Sperare/Speriamo… Perché non c’è da sperare ma ci si prepara a presentare al meglio il prodotto: “Speriamo che vi piaccia”, “Spero di riuscire a farti avere la merce in tempo”, “Spero tu sia soddisfatto”. 3. Credere che… O si è convinti di ciò che si dice o non lo si è. Frasi come “Credo che vada bene ora” o “Credo di aver capito”, “Credo si possa fare”… non trasmettono certezze. 4. Non riesco, se non riesci è perché non hai abbastanza potere. Ai clienti piacciono i venditori che si fanno in quattro per loro. 5. Se non ho capito male… Oppure: Correggimi se sbaglio. Sono forme verbali che denotano insicurezza personale. Il se insinua il dubbio, il non richiama una negazione e il male evoca immagini poco positive! 6. Oggi non ho tempo: significa che non lo vuoi vedere? Che non ti sai organizzare? 7. Non posso, meglio dire che “voglio invece dedicare le risorse verso”. 8. Non è male: significa “così così”. 9. Dubito. I venditori eccezionali non dubitano. 10. Coincidenze e problemi. Se diciamo “Per pura coincidenza…” o “Il problema che lei mi pone” potrebbe significare che non abbiamo valutato tutti gli aspetti. Non portiamo un campione “per coincidenza”, lo portiamo perché lo avevamo anticipato, ci dice l’autore. E sostituiamo il “problema” con una “situazione”. Altre paroline storpiate che Borzacchiello ci sconsiglia di utilizzare sono le seguenti: attimino, momentino, minutino, cosina, pochino.

I verbi. 1. Voglio o Vorrei? L’autore ci mette davanti alla scelta tra un “vorrei” politicamente corretto e un “voglio” all’indicativo presente, più assertivo a suo parere e diretto. Quest’ultima forma del verbo volere permette di essere più incisivi ed efficaci e il non verbale deciso della vendita va più d’accordo con questa forma. Ecco alcuni esempi: Voglio sottolineare che…, Ora voglio che prestiate attenzione a…, Voglio mostrarle il mio prodotto. 2. Altre forme con il verbo “credere” o “avere intenzione di” denotano insicurezza a dire dell’autore e dipingono il venditore come un professionista poco credibile. Meglio “Credo che si possa fare” o “Sono certo che si potrà fare”? Meglio “Credo di sì… ho intenzione di parlarne domani in ufficio” oppure “Assolutamente. Ne parlo domani in ufficio”. 3. Anche “Posso?”, molto usato dai venditori, ha un punto dolente: conferisce il potere di decidere della sorte del momento a qualcun altro. Meglio “Posso farle una domanda?” o “Le faccio una domanda.”. Eliminarlo aiuta: anziché dire “Posso chiederle se ha mai pensato…” possiamo subito passare al “Ha mai pensato di…”. 4. Dovrei distrugge il potere personale perché lascia intendere a chi ascolta che abbiamo difficoltà a fare quello che vogliamo fare. Meglio “Dovrei parlarne con la direzione” oppure “Stasera ne parlo con la direzione e entro domani…”

Gestire e superare le obiezioni. In PNL si usa una strategia chiamata “Ricalco e guida”, in pratica suggerisce di mettersi alla pari del cliente per poi condurlo verso il proprio messaggio. Attenzione anche all’uso del “MA” che nega tutto ciò che è venuto prima. Nella frase “Sono d’accordo con te ma ora ascolta cosa ho da dirti” non è usato in modo utile, sarebbe stato più utile usare “E”. Mentre nella frase “So che sei dubbioso ma io provvedo ad ogni cosa e sistemo tutto velocemente” il “ma” è utile perché rassicura. Un altro consiglio dell’autore è quello di trattare le obiezioni come se fossimo un chirurgo che apre e fa un’operazione con minuzia. Borzacchiello suggerisce quindi di ascoltare l’obiezione e di porre domande per chiarire, per ripetere, per isolare il vero punto dolente e trattare quello. Una formula linguistica è anche quella di essere d’accordo con l’obiezione e poi proporre, ad esempio, se il cliente dice che il progetto è molto costoso, l’autore suggerisce di rispondere così: «Sono perfettamente d’accordo con il suo punto di vista e, anzi, proprio per questo voglio sottolineare l’importanza di una pianificazione adeguata. Ha già pensato a come monitorare i risultati…?»

Leve motivazionali. L’autore presenta tre aspetti da indagare per scoprire come fare leva per vendere nel modo giusto. Le “leve motivazionali” sono i motivi per cui il cliente comprerà da noi. 1. Come prende le decisioni il cliente? “Via da” una situazione sgradevole o “Verso” i vantaggi che otterrà? Per quale motivo vorrebbe, per esempio, comprare una nuova macchina? 2. Come preferisce che gli vengano spiegate le cose in modo “specifico” o “generale”? Cioè preferisce i vantaggi a grandi linee per quella cosa o in dettaglio? 3. Che “operatori modali” utilizza? Cioè che verbi usa: di possibilità o di necessità? Usa posso oppure devo? Voglio o “mi serve”?